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【SNS担当者必見】もう迷わない!SNSのルール設定&運用マニュアル

現在、企業の多くがマーケティングやブランドの認知向上を図るためのツールとしてSNSを利用しています。

SNSで成功した企業がある一方で、炎上やトラブルにつながる企業も増えているため、運用開始前にはガイドラインを制定することが重要です。

本記事では、企業がSNSを運用する際に押さえておくべきポイントや注意点について詳しく解説いたします。


目次[非表示]

  1. 1.ガイドラインを作成する目的とは?
    1. 1.1.炎上トラブルを防止するため
    2. 1.2.運用の属人化を防ぐため
    3. 1.3.投稿クオリティを担保するため
  2. 2.ルール設定前の準備
    1. 2.1.運用目的を明確にする
    2. 2.2.運用体制を整える
  3. 3.企業が設定するべきSNSの運用ルール7選!
    1. 3.1.基本方針
    2. 3.2.投稿内容
    3. 3.3.機密情報の保護
    4. 3.4.誹謗中傷の禁止
    5. 3.5.ステルスマーケティングの禁止
    6. 3.6.知的財産権
    7. 3.7.問い合わせ先
  4. 4.SNS運用ルールを設定したうえで、効果最大化を目指そう!


ガイドラインを作成する目的とは?

炎上トラブルを防止するため

ガイドラインを作成する1番の目的ともいえるのが、『炎上トラブル』の防止です。

SNSの炎上トラブルは、企業のブランドイメージに大きな影響を及ぼす可能性があります。

気軽にコミュニケーションがとれるというメリットがある一方で、トラブルに繋がりやすいというリスクがあるため、特徴をしっかりと理解したうえで、運用することが重要です。


言葉遣いや表現のルール

企業イメージにふさわしい言葉遣いの例や、不適切・差別的な表現は避ける旨を記載しましょう。


危険なトピックの回避方法

政治や宗教、社会問題に関する敏感なトピックについての取り扱い方に関するルールを設定しましょう。


緊急時の対応手順

トラブルが発生した場合の即時対応や責任者の設定、声明の発信フローを明確にしましょう。


運用の属人化を防ぐため

属人化とは、特定の社員しか業務の進め方や進捗を理解していない状態を指します。

ガイドラインを定めずに属人化が進んだ場合、担当者が退職したり異動になった際に、運用が滞るリスクがあるため、投稿基準やトーン&マナーなど具体的なルールを明記することが重要です。

また、属人化は、知識やスキルの共有を妨げるため組織にノウハウが蓄積されません。

誰が運用を担当しても、ある程度の品質を保てるよう事前にガイドラインを作成しましょう。


投稿クオリティを担保するため

ガイドラインは社内の認識を揃えることにも役立ちます。

特に、アパレルブランドのように販売スタッフが個人でアカウントを運用する場合は、ユーザーに一貫したブランドイメージを届ける必要があります。

そのため、ガイドラインでは以下の要素を明確に指示することが重要です。

・ブランドイメージ
・ブランドのペルソナ
・投稿内容
・トーン&マナー
・投稿頻度
・推奨画角
・参考写真例 など


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ルール設定前の準備


運用目的を明確にする

運用ルールを設定する際は、事前に目的を明確にすることが重要です。

運用目的は、ブランドの認知度向上や新規顧客の獲得、サービスの販売促進など企業によって異なります。

社内で認識にズレが生じていると、投稿内容がブレてしまったり、指標とする数値を間違えてしまったり、思うような効果が得られないでしょう。

目的が明確であればあるほど、具体的なルールを定められるため、社内で共通認識を持つことが重要です。

▾【無料】SNSのKPIの立て方を徹底解説

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運用体制を整える



運用体制とは、コンテンツの企画立案から作成・投稿、分析などSNS運用に関わる全ての業務において、誰がどのような役割を担うのか、どのように連携をとるのかを決めることです。

これを明確にすることによって、スムーズな運用が可能となり、トラブル時にも迅速に対応できます。

複数社員が個人アカウントを運用する場合は、アカウント設計のフローや投稿の確認フロー、社内の問い合わせ先などについて明記する必要があります。

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企業が設定するべきSNSの運用ルール7選!


基本方針

「なぜSNSを運用する必要があるのか」というSNSの運用目的や、「どう企業の成長につなげていくのか」という活用方法を明記しましょう。

加えて、運用する社員はどのような姿勢でSNSを取り扱い、向き合うべきなのか基本的な考え方の記載を推奨します。


投稿内容

投稿内容やトーン&マナー、投稿頻度などコンテンツに関するルールを設定しましょう。

アパレルブランドが販売スタッフにアカウント運用を依頼する場合は、社内で認識を揃えるためにもブランドイメージに沿った撮影場所や撮影画角など細かく指定することが重要です。

その際、参考となるアカウントも共有すると良いでしょう。

例:モード系ブランドの販売スタッフに向けた投稿ルール(一部)


投稿頻度

instagramは週に4回以上投稿。

指定の販促アイテムは必ず投稿する。


撮影場所

コンクリート調の壁など、無機質でモノトーンな背景での撮影を推奨。

また、個人情報が特定できるような場所での撮影は禁止。

💡:推奨する背景の画像を複数枚掲載すると理解度が促進できます


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機密情報の保護

企業にとって、機密情報の保護は非常に重要です。

企業活動には、人事情報や事業戦略、顧客情報など第三者に知られると企業の利益や競争力に影響を及ぼす可能性のある情報が数多く存在します。

これらの情報をSNS上で漏洩してしまうと、最悪の場合、企業の存続を脅かすほど深刻な問題を引き起こす可能性もあります。

そのため、どのような情報が機密であるかを理解してもらうため社員に対してトレーニングも必要です。


誹謗中傷の禁止

誹謗中傷や悪質な発言は企業の信頼を失ったり、炎上に発展する恐れがあります。

SNSは拡散性が高いことから上記のような発言は一気に広まる可能性があるため、誹謗中傷が法的及び倫理的にいかに問題であるかを明記し、何かを批判するような攻撃的な発言は禁止しましょう。

反対に、企業アカウントや社員のアカウントが誹謗中傷を受ける場合もあります。

誹謗中傷コメントを受け取った際は、必要の応じて削除や通報するなど基準や手順を明確にしておきましょう。


ステルスマーケティングの禁止

ステルスマーケティングとは、広告や宣伝であることを消費者に隠して、特定の商品やサービスについて宣伝することです。

令和5年より、ステルスマーケティングは景品表示法違反によって規制されています。

企業の信頼や品位を損ねないよう、遵守を徹底させる必要があります。


知的財産権

コンテンツ作成において、第三者の著作権や肖像権、商標権を侵害しないよう周知することが重要です。

第三者の許可なくSNSで画像を投稿することは絶対に避けましょう。

意図せず映り込んでしまった場合は、ぼかしや背景削除など加工して対応する必要があります。

判断に迷う場合は、公開しないことを推奨します。


問い合わせ先

SNSを運用するにあたって、相談事やトラブルが生じた場合に「誰に問い合わせれば良いのか」を明確にしておきましょう。

社内の問い合わせ先を明記することによって、円滑なコミュニケーションが可能となり、トラブルが発生した場合も早期に対応することが可能となります。


SNS運用ルールを設定したうえで、効果最大化を目指そう!

今回はSNSご担当者様に向けて、企業がSNSを運用する際に定めておくべきルールについて解説しました。

SNSは認知度向上や売上向上など多くのメリットがありますが、拡散力が高いためトラブルにつながるリスクもあります。

炎上トラブルを防ぎ、投稿品質を担保するためにも、運用前に社内でルールを定めておくことが重要です。

ガイドラインの作成に時間が取れない方や、何を記載すれば良いか分からない方は、エス・グルーヴにお気軽にご相談ください。


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