近年、コロナウイルス流行の影響もあり、無人店舗やオンライン接客、ショールーミング

ストアなど、実店舗にデジタルを取り入れた新たな形態の店舗が急激に増加しています。

これらの店舗は、アパレル業界で課題となっている人手不足の解消にもつながるため、コロナ終息後も需要は高まると予測されています。

とはいえ、「新しい時代に対応した販売体制を構築したいが、どういった形でデジタルを店舗に取り入れるのが自社にとって有効なのか分からない」とお悩みの方も多いのではないでしょうか。

本記事では、無人店舗・オンライン接客・ショールーミングストアそれぞれの特徴やメリット、事例について詳しく解説いたします。

「自社で導入するメリットを知りたい」「自社ブランドと類似の事例を知りたい」などのお悩みを抱えている企業は、是非参考にしてください。

無人店舗

無人店舗とは？

無人店舗とは、人工知能やIT技術を活用し、店内に販売員やレジ係がいない店舗のことを指します。

中国では、既にコンビニエンスストアやカラオケ、レストランなど様々な業界で店舗の無人化が進んでおり、国内でも人手不足を解消できる取り組みとして注目を集めています。

現在導入されている無人店舗の多くは、人工知能が内蔵されたカメラが複数設置されており、そのカメラが商品を手に取る・戻すなどの行動を追跡することで、無人での購入を可能にするという仕組みが採用されています。

無人店舗を導入するメリット

1．人手不足を解消できる

現在、アパレルを含む小売業界では人手不足が深刻化しています。

無人店舗では、完全な無人化ではないケースが多いものの、レジ係や接客する販売員を配置する必要がないため、人手不足を解消することができます。

従来は人が行っていたレジ等の業務がなくなることにより、業務が削減され少ない人数で運営できるほか、他業務に注力することでサービスの質改善が期待できます。

2．万引き防止に繋がる

無人店舗というと、商品の万引きが不安要素として思い浮かぶ方も少なくないでしょう。

しかし、無人店舗では人工知能で人の行動を追跡できるカメラを複数設置しているため、かなり防犯性が高いと言えます。

商品がバッグやポケット等に入っていたとしても、その行動をカメラが追跡しているため、決済しないとゲートが開かず退店することはできません。

また、キャッシュレスのお店である場合は、現金を取り扱うレジがないため、強盗などの犯罪防止にも繋がります。

3．データ収集ができる

多くの無人店舗で設置されているカメラには人工知能が内蔵されており、来店者の行動傾向をデータとして収集することが可能であるため、その情報を基に売れ筋の商品やピークタイム、効果的なレイアウト等を予測することが可能です。

現在多くの店舗でも使用されているPOSでも客数や購入点数、売れた時間等のデータを収集することは可能ですが、カメラでは「商品の前でどのくらい立ち止まっているか」「一度手に取ったものがどれくらい棚に戻されているか」などのデータも収集できるため、導線設計やレイアウトの見直しをする際にはより効果的だと言えます。

無人店舗でこういったより細かいデータを収集し、他の有人店舗に活用することもできます。

事例：SECURE AI STORE LAB（セキュアエーアイストアラボ）

株式会社セキュアが運営している「SECURE AI STORE LAB（セキュアエーアイストアラボ）」は顔認証で入店や決済が可能な新体験型の無人店舗です。

店内には15台のカメラやセンサーなどが設置されており、企業は入店者数のみならず、棚ヒートマップや購入者表情など全15項目がダッシュボードで確認できます。

来店者は専用サイトよりカード情報や顔認証の事前登録を行い入店し、決済時は顔認証によるキャッシュレス決済で手ぶらで買い物をすることが可能です。

また、手に取った商品の口コミや商品情報もサイネージで確認できるため、無人でも来店者は自分に合った商品を選択して購入することができます。

オンライン接客

オンライン接客とは？

オンライン接客とはビデオ通話サービス等を使用して、販売スタッフがオンライン上で接客を行う新たな販売方法です。

リアルタイムでコミュニケーションが取れるほか、音声のみのコールセンターと比較して双方の表情が読み取れるため、対面で行われる接客とほとんど変わらないクオリティのサービスを提供することができます。

コロナウイルス感染拡大の影響で消費者の行動やライフスタイルが変化したことにより、導入企業が増えている注目のサービスです。

オンライン接客を導入するメリット

1．人手不足を解消できる

人材はアクセスの良い都心の店舗に集中してしまう傾向にあることから、郊外の大型モールなどでは、未だに人手不足や急な欠員に悩まされている企業が多いのが現状です。

そのためインフォメーションや簡易的な接客をする場合は、店舗にオンライン接客モニターを設置し、遠方にいるスタッフをオンラインで繋ぐことで、店舗は最小限の人員で運営できるでしょう。

スタッフの接客スキルが不足しているといった店舗にも、遠隔地にいる高いスキルを持ったスタッフにオンライン接客をしてもらうことで、良質な接客を提供でき効率的に売上を向上させることが可能です。

2．非接触で接客ができる

オンライン接客は非接触で接客ができるため、お客様のみならず販売スタッフの感染対策にも有効です。

店舗で感染者が出てしまった場合は、店舗の消毒や休業などが余儀なくされ、大きな負担がかかってしまいます。

また、クラスターが起きた場合は販売スタッフの人手不足にも繋がってしまいます。

販売スタッフは人と関わる機会が多いため、非接触で接客することにより上記のようなリスクを削減でき、販売スタッフ自身も安心して業務に取り組むことができます。

3．遠方のお客様にもアプローチできる

オンライン接客はインターネット上で行うため、来店が難しい遠方の方にも接客すること可能です。

そのため、「お店が遠くてなかなか行けない」といったお客様は、実店舗に来ていただかなくても気軽に接客を受けることができます。

オンライン上でうまくアプローチすることができれば、ECサイトでの売上増加や顧客獲得に繋げられるため、近年では導入する企業が増えています。

事例：三越伊勢丹リモートショッピング

三越伊勢丹では、どこにいても百貨店のおもてなしで商品をチェック・購入できる「三越伊勢丹リモートショッピング」というサービスを提供しています。

専用アプリをダウンロードして会員登録をすれば、気になるショップにオンライン上で接客してもらうことが可能です。

実店舗同様に着こなしのアドバイスをしてもらえることや、店頭にしかない商品もオンライン上で購入できるなど、様々なメリットがあるため、実店舗ではリーチできなかった若年層にも多く利用されています。

ショールーミングストア

ショールーミングストアとは？

ショールーミングストアとは、ECサイトで商品を購入する前に、実際に商品を見て試着等の体験ができる店舗のことを言います。

ECサイトでの購入に繋げられるだけでなく、商品を実際に触った時のお客様の反応やリアルな口コミなど様々な情報を収集できるため、D2Cブランドを中心に注目を集めています。

国内でも、ファストファッションブランドのGUが原宿に出店した「GU STYLE STUDIO」やZARAが六本木ヒルズに期間限定でオープンするなど、ショールーミングストアを導入する企業が徐々に増えてきました。

ショールーミング型店舗を導入するメリット

1．顧客の情報を収集できる

商品を実際に触れて、試着できるショールーミングストアでは、お客様のリアルな声を収集できるというメリットがあります。

通常ECサイトのみで販売しているブランドでは、商品のサイズや素材に不安を抱き、購入にまで至らないというケースが少なくありません。

ショールーミングストアにそういった潜在顧客が来店された場合、「どういった部分に不安を抱いていたのか」「購入に至らなかったポイントは何なのか」を接客を通して直接確認できます。

また、お客様が商品を手にした時のリアクションや表情も見れるため、それらの情報を今後のマーケティングに活用することも可能です。

2．人手不足を解消できる

従来の店舗の販売スタッフは、接客に加えてレジ業務や梱包作業、検品などの様々な業務を担っているため、複数の販売スタッフで店舗を運営する必要があります。

一方でショールーミングストアでは、通常の店舗で行っているレジ業務や梱包作業などの業務がないため、人員を減らすことができ、人手不足の解消に繋がります。

また、販売スタッフは接客に注力できるため、サービスの質の向上も期待できるでしょう。

3．顧客満足度の向上に繋がる

実店舗の強みは、販売スタッフに商品に関するアドバイスやコーディネートを組んでもらえる点にあります。

こういった顧客体験は、ECサイト上では実現できないため、普段店舗を持っていないブランドでは、お客様にとっても特別な体験となり顧客満足度の向上に繋がります。

また、ショールーミングストアはお客様が商品をオンラインで購入するため、実店舗のように荷物を持ち帰る必要がありません。

手ぶらでお買い物ができるため、買い物後に予定がある方やお子様連れの方にとってニーズが高いストアになります。

事例：LaLaport CLOSET(ららぽーとクローゼット）

LaLaport CLOSET（ららぽーとクローゼット）とは、三井不動産株式会社が2021年3月にららぽーとTOKYO-BAYにてオープンしたショールーミング型のセレクトショップです。

店舗では、ららぽーと公式通販サイト「＆mall（アンドモール）」で販売している商品を店舗で試着し、気に入った商品をオンラインにて購入することができます。

複数のブランドの商品を一か所でまとめて試着できるほか、全身18ヵ所のサイズをわずか5秒で採寸できる3Dボディースキャナーを無料で体験できたり、お子様が遊べるキッズスペースなども併設されているなど特別な買い物体験ができることから、お子様連れのお客様を中心に多く利用されています。

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まとめ

近年、新型コロナウイルス流行の影響もあり、店舗のニーズは大きく変化しました。

また、労働人口の減少が深刻化している日本では、今回ご紹介したような人手不足を解消できる新しい形態の店舗は今後も増加し続けると予測されています。

とはいえ、「新しい形態の店舗にチャレンジをしたいが、ノウハウのある企業にサポートして欲しい」というお悩みをお持ちの方も多いのではないでしょうか。

エス・グルーヴでは、店舗運営に関するすべての業務を一任できるだけでなく、事業やブランドを深く理解し目標設定に責任を持つパートナーとして売り上げ貢献への＋αの提案を行わせていただきます。

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