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覆面調査とは?アパレル企業が覆面調査を利用するメリットや注意点を解説!

アパレル業界では、新型コロナウイルスの拡大によりファッションを楽しむシーンが減少したことで、来店客数の減少や顧客の来店頻度が減少し、これまで以上にサービスの質や顧客満足度が重要視されるようになりました。


サービス品質を向上・改善するために、まず取り組むべきことは現状の店舗分析です。

現状の課題認識を間違えてしまうと、適切な解決策を講じることができません。


そこで、今アパレル業界で注目を集めているのが、店舗課題の現状把握やサービス改善に効果的な覆面調査(ミステリーショッパー)です。

最近では、新型コロナウイルス感染対策の実施状況や、オンラインでの顧客獲得に向けたSNS・アプリ等のオペレーションが徹底されているかを把握する目的で調査を依頼する企業も増えています。


本記事ではアパレル企業が覆面調査を活用するメリットや、調査の流れなどをご紹介します。


「店舗運営の課題を把握したい」「サービスレベルを高め、顧客満足度を向上させたい」「デジタルを活用した顧客獲得を進めたい」とお考えの方は、是非ご参考にしてください。



目次[非表示]

  1. 1.覆面調査(ミステリーショッパー)とは
  2. 2.覆面調査(ミステリーショッパー)の流れ
    1. 2.1.1.調査項目の設計
    2. 2.2.2.調査員の選定
    3. 2.3.3.調査実施・レポート提出
    4. 2.4.4.分析・改善提案
  3. 3.覆面調査(ミステリーショッパー)を実施するメリット
    1. 3.1.外部の視点を得られる
    2. 3.2.店舗の現状を把握できる
    3. 3.3.顧客満足度の向上
  4. 4.覆面調査(ミステリーショッパー)を実施する際の注意点
    1. 4.1.現場スタッフに調査目的を理解してもらう
    2. 4.2.アパレル業界を得意とする調査会社を選ぶ
  5. 5.まとめ




覆面調査(ミステリーショッパー)とは


覆面調査(ミステリーショッパー)とは、調査員がお客様を装って店舗や施設に訪問し、接客態度やサービスの質、商品の陳列状況などを細かくチェックすることで、店舗の実態を把握・評価する調査です。

小売業やサービス業を中心に取り入れられている調査方法で、マーケティングリサーチの一種として活用されています。


覆面調査は、店舗・施設には秘密裏で行われるため、スタッフの接客態度や店舗状況など、ありのままの姿を明らかにすることが可能です。


そのため、覆面調査で得たリアルな情報は、サービスの改善や顧客満足度の向上に役立つでしょう。


第三者の視点で現場を評価するため、これまで把握できていなかった新たな課題を抽出できるというメリットから、現在では多くの企業が覆面調査を取り入れています。



覆面調査(ミステリーショッパー)の流れ


調査会社によって調査にかかる期間は異なります。


ここでは、調査実施前から実施後の大まかな流れについてご紹介します。


1.調査項目の設計

調査目的やSNS・アプリなどのデジタルを活用したマーケティングの課題、調査で明らかにしたい事柄をヒアリングし、それを基に調査項目の設計を行います。


目的は企業によって様々であるため、企業のニーズに合わせて調査項目を自由にカスタムできる調査会社に依頼することがお勧めです。


2.調査員の選定

ヒアリングを基に、調査の対象店舗と親和性の高い調査員を手配します。


しかし近年では、アパレル業界について知識がない未経験のアルバイトが、覆面調査員として調査を実施するケースが増えています。


店舗の印象といった客観的評価だけでなく、店舗の能力をしっかり評価して欲しいという企業は、アパレル業界の調査を得意とし、自社にマッチした調査員を手配してくれる調査会社に依頼すると良いでしょう。


3.調査実施・レポート提出

調査員が実際に対象店舗に来店し、あらかじめ設計した項目に沿って調査を行います。


調査実施後は、調査員が店舗の運営状況や問題点についてまとめた調査レポートが提出されます。


レポートの形式には、大きく分けて下記の2つがあります。

1.選択式

選択式のレポートは、結果が分かりやすいというメリットがあります。

選択式で代表的なものが〇✖評価で、最も多く使われている形式です。その他にも、設問に対して段階的に評価する得点評価などがあります。


2.選択式+記述式

選択式+記述式のものは、その場の状況や接客対応について詳細が分かるというメリットがあります。

事前に決められた調査項目ではなく、企業のニーズに合わせてオリジナルで調査項目を設定できる企業に多く用いられているレポート形式です。


以上のことから、現状を深く知りたいという企業の方は、その場の状況や印象の理由までを把握するために、コメント欄が充実した選択式+記述式のレポートが提出される会社に依頼することをお勧めします。


4.分析・改善提案

調査レポートのコメントや得点を基に、現状の把握と分析を行います。


課題解決に向けた販売スタッフへの研修、SNS発信等のデジタルを活用した顧客獲得のための提案など、課題抽出だけでなくアフターフォローが充実している調査会社を選ぶことで、店舗運営の改善に向けてより高い効果を得ることができます。


▼エス・グルーヴが提供するアパレルに特化した覆面調査のサービス・価格についてはこちらをご覧ください

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覆面調査(ミステリーショッパー)を実施するメリット


外部の視点を得られる

覆面調査は店舗の運営状況を客観視できるというメリットがあります。


店舗を自社のスタッフのみで運営していたり、長年同じスタッフで運営している場合は、自分の店舗の運営状況を客観的に評価・分析することが難しく、「どこから改善するべきか分からない…」という状況に陥ってしまいます。


サービスの品質改善・向上には、正確な現状把握が必要不可欠ですが、上記のような場合は現状を把握することが困難であるため、第三者の視点が有用になります。


覆面調査では、利害関係のない第三者が調査・評価を行うため、内部では見えていなかった問題点を抽出し、運営状態を見直すことができます。


また、外部の視点から、新たな考えを取り入れることで、人材教育やマニュアルの見直しなどの改善を行い、組織全体のサービスの質を上げることも可能となります。


店舗の現状を把握できる

社内で顔見知りの方が調査を実施した場合、現場スタッフは良い評価を得ようと普段とは異なる接客をしてしまうため、本来の姿を把握することは難しいでしょう。


それに比べて、覆面調査では普段通りの接客対応や陳列状況・清掃状況など、店舗の素の状態を見ることができます。


そのため、覆面調査を利用することで、経営陣からの指示が徹底されているか、満足度の高い接客・サービスを提供できているかを検証できます。


また、最近では新型コロナウイルスの感染対策が徹底されているかが重要となってきました。

覆面調査では、接客対応や店内の様子だけでなく、アルコール消毒や検温などの感染防止策を実施できているか調査することも可能となっており、コロナ禍で調査を依頼する企業が増加しています。


顧客満足度の向上

覆面調査は、お客様目線で店舗を評価した調査結果を基に、店舗の運営状態を見直すことで、顧客満足度の向上に繋がるというメリットがあります。


調査会社から提出されるレポートには問題点や改善点などが詳細に記載されているため、レポートの内容を分析することで、具体的なサービスの改善案が立てやすくなります。


また、アフターフォローが充実した調査会社では、課題解決に向けた具体的なアドバイスや研修を実施してくれます。


そのため、レポートの内容や調査会社のアドバイスを基に、改善策を実施していくことで、顧客満足度を上げることが可能となります。



覆面調査(ミステリーショッパー)を実施する際の注意点


現場スタッフに調査目的を理解してもらう

スタッフによっては、覆面調査を「粗探し」や「販売スタッフの監視」と捉えてしまう方も少なくないため、経営陣と現場の間に軋轢が生まれてしまうケースがあります。


評価が悪い部分だけを指摘すると、スタッフのモチベーションが低下するだけでなく、調査結果を受け入れてもらえずに改善に非協力的になる傾向があります。


そのため、調査結果を伝える際はスタッフをただ指摘するのではなく、調査目的をしっかりと理解してもらい、共にサービスを改善していこうという姿勢を見せることが大切です。


また、調査で高い評価を得たスタッフに対しては、人事評価への反映や、多くのスタッフが集まる場で表彰を行うなど、モチベーション向上に繋がるよう工夫しましょう。


アパレル業界を得意とする調査会社を選ぶ

調査会社の中には、アパレル業界を得意とする会社もあれば、飲食店の調査を得意とする会社もあります。


調査会社の得意とする分野を把握せずに調査を依頼してしまうと、正確な現状把握や課題に対して適切なアドバイスをもらうことが難しく、店舗運営の課題改善に繋がらなかったという状況に陥ってしまいます。


アパレル業界に特化した調査会社に依頼することで、現状の課題分析だけでなく、店舗運営の課題に向けた具体的な解決策を提示してもらうことが可能となり、上記のような事態を防ぐことができます。


販売スタッフの接客スキルが不足している場合は「接客研修」を実施するなど、課題に基づいた指導や研修の提案ができる調査会社に依頼することで、サービスの改善や顧客満足度の向上において、より高い効果を得られるでしょう。


そのため、調査を実施する際は、アパレル業界を得意とする会社に依頼することがお勧めです。



まとめ


今回は「店舗運営の課題を把握したい」「サービスのレベルを向上させたい」とお悩みの方に、覆面調査の流れや、メリットについてご紹介しました。


覆面調査は店舗やスタッフの「ありのままの現状」を把握するために有効な手段です。

お客様の視点から、サービスやマニュアルを見直す材料を得ることで、顧客満足度を向上させることが可能となります。

また、外部の視点から得た店舗の新たな課題に気づくことで、組織の改革や新しいサービスの導入にも繋がります。


とはいえ、「スタッフ対応について詳細情報を得られる調査項目を設計したい」「自社の課題に対して、店舗運営のノウハウがある会社からアドバイスが欲しい」という理由から依頼先の選定にお悩みの方も多いのではないでしょうか。


エス・グルーヴが提供するアパレルに特化した覆面調査では、上記のようなお悩みを解消できます。


エス・グルーヴの覆面調査は「お客様目線」と「メーカー目線」の両方から企業様のニーズに合わせて柔軟に調査項目を設計し、対象店舗と親和性の高い調査員を選定します。


調査を実施するだけでなく、調査結果から改善ポイントを抽出し、長年培ったアパレルの店舗運営に関するノウハウを活かして、運用手順や指導手順など具体的なアクションを提示します。

また、「オンライン接客やSNS発信などのデジタルを活用した顧客獲得の施策が浸透していない…」といった課題に対しても、SNSで効果を上げるためのフィードバックや、アプリの運用方法についてサポートを行うなど充実したフォロー体制が整っています。


調査後の課題に対して研修を実施することも可能となっており、課題抽出からアフターフォローまでワンストップで提供いたします。


店舗運営の課題把握・改善にお悩みの際は、是非エス・グルーヴの覆面調査をご検討ください。


▼覆面調査をご検討の際は、以下のお問合せフォームよりお気軽にお問合せください。

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