新規事業の立ち上げや既存サービスの改善を図るためには、想定しているペルソナが認知から購買まで、どのように感情が推移していくかの全体像を把握することが非常に重要です。

そこで有効な手段がカスタマージャーニーマップですが、作成方法がよく分からずお困りの方も多いのではないでしょうか。

そんな方のために、本記事ではカスタマージャーニーマップの基本情報から作り方、作成時の注意点まで分かりやすく解説いたします。

カスタマージャーニーマップはマーケティング業務のあらゆる場面で役に立つため、作成方法を身につけて、新規事業やプロジェクトで活用しましょう。

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カスタマージャーニーマップとは？

カスタマージャーニーマップを日本語に訳すと「顧客の旅」という意味になります。

顧客が商品・サービスを認知してから購買にいたるまでの行動や感情の変化を図示したものがカスタマージャーニーマップです。

顧客の行動を可視化することで、顧客の心理状況を俯瞰的に把握できるため、「この行動に対して最適なアプローチは何か」が明確になり、より効果的な施策を講じることができます。

カスタマージャーニーマップを作成する目的

顧客満足度の向上

カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客目線を第一に考えた施策を講じることが可能になります。

顧客の各段階での心理状況や行動を理解できれば、顧客の行動や感情に合わせて、最適な施策をより具体的に考えられるでしょう。

また、顧客の行動を俯瞰的に把握することで、今まで気づいていなかった顧客の不満を発見でき、商品・サービスの品質改善につながります。

課題の優先度を明確にする

カスタマージャーニーマップは各段階での行動プロセスや心理状況を可視化できるため、顧客が商品やサービスに対して抱えている課題を洗い出すことが可能です。

これにより、各課題の重要度や緊急性が明確になり、課題解決へ向けた取り組みのスケジュールを見直すことができます。

効率的に成果を上げるためにも、カスタマージャーニーマップの作成は重要です。

社内で共通認識を持つ

カスタマージャーニーマップは、顧客に対する共通認識を持つために非常に重要です。

目標や指標は部署や組織によって異なるため、各々の認識にズレが生じている場合は、効果的な施策を講じることは難しいでしょう。

一方で、カスタマージャーニーマップは複数の部署や組織を巻き込んで作成するため、認識のズレが生じずらく、スムーズかつ高い精度の施策を講じることが可能です。

また、文章や口頭での説明よりも容易に理解できるため素早い情報共有が可能となるほか、顧客に対して一貫性のあるアプローチが可能になります。

カスタマージャーニーマップの作り方

ゴールを設定する

カスタマージャーニーマップを作成する際に、まず取り組むべきことはゴール設定です。

「ECサイトの売上を増やす」「SNSでのUGCを増やす」など事業や部署によって目的はさまざまであり、ゴールによってペルソナや集める情報が異なるため、はじめに目指すべきゴールを設定する必要があります。

また、スタートからゴールまでどれくらいの期間を必要とるすのかを明確にしておくことで、計画的にスケジュールを組むことができます。

ペルソナ設計

カスタマージャーニーマップを作成する上で、ペルソナの設計は非常に重要です。

ペルソナとは、マーケティング施策を立案するために作られる「架空の顧客」のことを指します。

架空といっても、年齢・性別・家族構成・職種・行動パターン等の情報を明確にし、実際に存在するような人物を組み立てる必要があります。

詳細な顧客像を作り上げることで、顧客ニーズを理解しやすくなり、課題の抽出が可能になります。

▼ペルソナの情報例

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フレーム作成

ペルソナを設計したら、カスタマージャーニーマップのフレームを作成していきます。

横軸には顧客とサービスが関わる機会を段階的に記載し、縦軸には各段階におけるタッチポイント・行動・思考・課題・解決策などの項目を並べます。

ユーザーの行動や思考のみでなく、解決策を項目に追加することで、各課題に対して自社が取るべき行動を可視化することができます。

前述したように、ゴールによって項目や期間は異なるため、各ゴールに応じたフレームを作成することが重要です。

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情報収集

フレームが作成できたら、各段階のタッチポイントや行動・思考・課題などの項目を埋めるために、情報収集に取り組みます。

より現実的な顧客像を組み立てるためには、実際の顧客にアンケート調査を行うことが有効です。

社内では想像できなかった行動・心理・課題を新たに発見できる可能性が高いため、より効果的な施策の立案につながります。

BtoB企業のように調査が難しい場合は、日頃からヒアリングを行うことも有効です。

マッピング

集めた情報をもとに、作成したフレームの各項目をマッピングしていきましょう。

マッピングする際は、少人数で行うのではなく、部署や課、組織を横断した複数のメンバーで作成するのが良いでしょう。

それぞれにヒアリングしながら多角的な視点を持って作成を進めることで、認識のズレが生じずらいマップを作成することができます。

一通り施策まで埋めることができたら、社内でミーティングなどを実施して、課題に対して取り組むべき施策の優先度を決定していきます。

また、データから導き出された情報を正しくマッピングできているのか、仮説検証を必ず行うようにしましょう。

作成時の注意点

複数人で作成する

カスタマージャーニーマップの作成は、担当部署あるいは1つの組織だけで行うのではなく、できるだけ多くのステークホルダーを巻き込むことが重要なポイントです。

1つの部署や課、組織だけで作成してしまうと、偏りのあるマップになる恐れがあります。

営業や企画、販売など複数の部署や課を巻き込み横断的に取り組むことで、様々な視点を得ることができ、偏りのないマップを作成することができます。

また、全社で共有する際にも、多くの人の意見が取り入れられたマップの方が共感を得られる可能性が高まります。

想像のみで作成しない

冒頭でも述べたように、カスタマージャーニーマップは顧客の視点から描くものです。

実際の顧客の調査や検証を疎かにして、想像のみで作成してしまうと、企業の思い込みや願望ばかり反映されたマップになってしまう恐れがあります。

顧客の置かれている環境や情報収集の手段は日々変化しているため、作成時には必ず調査を行うようにしましょう。

定期的にアップデートする

カスタマージャーニーマップは作成した後も、実際の顧客の行動と差異があれば、その都度修正する必要があります。

また、時代の流れやトレンドの変化を捉えていないマップを使用しつづければ、売上や顧客満足度などの目標に対する達成率が減少してしまいます。

前述したように、顧客が置かれている環境は日々変化しているため、カスタマージャーニーマップの見直し・修正は定期的に行いましょう。

まとめ

今回は、カスタマージャーニーマップの作成にお悩みの方のために、メリットから作成の手順、作成時の注意点などを解説いたしました。

精度の高いカスタマージャーニーマップが作成できれば、顧客に対して最適なアプローチを提案することが可能です。

効果を最大化するためにも、複数の部署や課、企業を巻き込んで、活用度の高いカスタマージャーニーマップを作成しましょう。

とはいえ、「新規事業で過去のデータがなく、ノウハウのある会社にサポートして欲しい」とお悩みの方も多いのではないでしょうか。

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